Kundensupport und Kundenservice Das ist der Unterschied

Customer Support Einfach & verständlich erklärt

Enthüllen Sie die Geheimnisse des Aufbaus eines herausragenden Supportteams mit unserem kostenlosen Leitfaden zur Organisationsstrukturierung. Entdecken Sie wichtige Tipps und Strategien, um Ihren Kundensupport zu verbessern, indem Sie diesen Leitfaden zum Erfolg herunterladen. Auch kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) können durch spezielle Help-Desk-Tools die Leistung ihres Kundenservices verbessern. Viele bieten neben weitreichenden Kommunikationsmöglichkeiten auf mehreren Kanälen auch Self-Service-Optionen wie Wissensdatenbanken, Chats und Automatisierungsoptionen zur Verfolgung von Tickets an. Es besteht eine wichtige Gemeinsamkeit mit dem Aufgabenfeld des Kundenservices auf der Ebene der Kommunikation.

Wer profitiert von gutem Customer Support?

Angestellte aus dem Kundensupport sind Fachleute für Ihr Produkt und leisten vielfältige technische Unterstützung. Sie helfen den Nutzerinnen und Nutzern beispielsweise bei der Installation, Schulung, Fehlerbehebung, Wartung, Optimierung, Aktualisierung oder sogar der Entsorgung des Produkts. Kundenservice ist als Oberbegriff für alle Interaktionen mit Kundinnen und Kunden zu verstehen, die das Ziel haben, diese an das Unternehmen zu binden.

• Oft handelt es sich um postverkaufsbezogene Aktivitäten, obwohl präventive Unterstützung oder beratende Funktionen ebenfalls Bestandteil sein können.
• So können sie sicherstellen, dass sie das Produkt oder den Service fortsetzen können, ohne Unterbrechung.
• Aber wenn sie Probleme haben, ein elektronisches Gerät zu installieren oder einen Schreibtisch zusammenzubauen, dann müssen sie sich an das Kundensupport-Team wenden.
• Seine Plattform wurde entwickelt, um die Produktivität Ihres Supportteams zu steigern, aber auch um die Kundenzufriedenheit leichter zu steuern.

Durch die Bereitstellung einer positiven Kundenservice-Erfahrung können sie nicht nur das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden gewinnen, sondern auch ihre Markenpositionierung stärken. Ein weiterer Vorteil eines guten Kundenservice besteht darin, dass er dazu beiträgt, Kundenverlust zu vermeiden. Wenn Kunden mit ihrem Kundenserviceerlebnis unzufrieden sind, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie zu einem Wettbewerber wechseln. Ein schlechter Kundenservice kann sogar zu negativen Bewertungen und Reputationsproblemen führen, was das Ansehen eines Unternehmens erheblich schädigen kann. Die Entwicklung des Kundenservice und die Vielfalt der Kommunikationskanäle zeigen, wie Unternehmen bestrebt sind, ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten und ihre Bedürfnisse effektiv zu erfüllen.

Unzufriedene Kundinnen und Kunden teilen ihre negativen Erfahrungen häufig öffentlich, was das Ansehen eines Unternehmens schädigen kann. Ein effektiver Support trägt dazu bei, solche Szenarien zu vermeiden und die Wahrnehmung der Marke positiv zu beeinflussen. Gleichzeitig bietet der direkte Kontakt eine Möglichkeit, wertvolles Feedback zu sammeln, um Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Idealerweise haben Kunden gar nicht erst Probleme mit dem von Ihnen gekauften Produkt oder der Dienstleistung. Und wenn dann noch keine Hilfe vom Unternehmen in Aussicht ist, ist die Unzufriedenheit vollkommen. Wenn Kunden in solchen Fällen aber auf eine schnelle, hilfreiche und freundliche Unterstützung stoßen, steigt ihre Zufriedenheit mit der Marke – was sich auch langfristig positiv auf ihre Loyalität auszahlt.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport?

Diese Erfahrungen fließen in ihre Artikel ein, die komplexe Wirtschaftsthemen verständlich und zugänglich machen. Andreas Schreibstil ist klar und zukunftsorientiert, wodurch sie Lesern hilft, die wirtschaftlichen Herausforderungen und Chancen zu verstehen. Ein Verständnis für die Evolution des Kundenservice ist entscheidend, um seine aktuelle Bedeutung als essentieller Wirtschaftsbegriff zu erfassen. Kundenservice definiert somit nicht nur die Dienstleistungen an sich, sondern auch die guten Beziehungen zwischen Anbietern und Kunden, die über Jahre hinweg gepflegt werden müssen. Der Kundenservice Begriff erklärt sich somit nicht nur durch die direkte Interaktion, sondern auch durch die strategische Bedeutung, die er im wirtschaftlichen Kontext hat. Unternehmen, die ihre Kundenbedürfnisse erkennen und proaktiv darauf eingehen, können sich deutlich von der Konkurrenz abheben.

Bedeutung des Kundensupports in modernen Unternehmen

Ziel ist die Bearbeitung und Lösung von Anfragen (Tickets) interner oder externer Kunden vor Ort via E-Mail, Live-Support-System, Telefon, Fernwartungssoftware oder anderen Kommunikationsmitteln. Zahlreiche Softwarehersteller bieten Produkte zur Organisation von Arbeitsabläufen der Kundenbetreuung an, sogenannte Issue-Tracking-Systeme. Jeder Kunde ist einzigartig und hat aufgrund seiner Vorlieben und technischen Möglichkeiten, wie er mit einem Unternehmen kommunizieren möchte, jeweils spezielle Erwartungen. Die passende Reaktion darauf ist für Unternehmen entscheidend, um allen einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Kundenzufriedenheit war schon immer ein wesentlicher Bestandteil von Geschäftsbeziehungen, aber heute ist sie wichtiger denn je. Kunden erwarten viel von Marken, und haben dabei die Wahl zwischen unendlich vielen davon.

Die Kundenbindungsrate schließlich zeigt, wie viele Kunden die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens im Laufe der Zeit weiterhin nutzen. Der Kundenservice von heute hat sich seit seinen traditionellen Anfängen im Ladengeschäft weit entwickelt. Mit technologischen Fortschritten wie Online-Support, Selbstbedienungsoptionen, der Integration sozialer Medien und KI-Tools können Unternehmen ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten als je zuvor. Es gab eine Zeit, in der die gesamte Kundenerfahrung langwierig sein konnte, da sie von langen Telefonaten oder E-Mail-Nachrichten abhing, die ewig dauerten, um eine Antwort zu erhalten.

Unternehmen, die in einen effektiven Kundenservice investieren, können auch von wertvollen Kundendaten profitieren. Indem sie Kundenanfragen und -beschwerden sorgfältig erfassen und analysieren, können sie Einblicke gewinnen und mögliche Schwachstellen in ihren Produkten oder Dienstleistungen identifizieren. Diese Informationen können genutzt werden, um Verbesserungen vorzunehmen und den Kundenservice kontinuierlich zu optimieren. Im Kundenservice selbst geht es darum, den Kunden bei seinen individuellen Anliegen zu unterstützen und Lösungen für seine Probleme zu bieten. Der Fokus liegt auf der Reaktion auf Kundenanfragen, der Bereitstellung hilfreicher Informationen und der Lösung von Kundenzufriedenheit. Der Kundenservice steht in direktem Kontakt mit den Kunden und stellt sicher, dass ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt werden.

Ziel des Kundensupports ist es, konkrete Probleme zu lösen und technische oder produktspezifische Fragen zu klären. Der Kundenservice soll dem Kunden ein positives und zufriedenstellendes Erlebnis mit dem Unternehmen bieten. Eine umfassende und aktuelle FAQ-Seite kann auch dazu beitragen, das SEO-Ranking zu verbessern, indem sie schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen liefert. Wenn du hilfreiche und zeitnahe Antworten auf Kundenanfragen gibst, zeigst du außerdem, dass du dich mit dem Thema auskennst, was dein Ranking und deine Sichtbarkeit weiter verbessern kann. Um eine hohe Platzierung zu erreichen, müssen Unternehmen nützliche und relevante Inhalte auf ihren Websites haben und ein gutes Nutzererlebnis bieten.

Proaktivität minimiert nicht nur Störungen, sondern stärkt auch das Vertrauen und die Loyalität der Kunden, indem sie das Engagement des Unternehmens für den Erfolg zeigt. Das regelmäßige Sammeln von Feedback durch Umfragen, Bewertungen und Nachfassaktionen hilft bei der Ermittlung von Stärken und verbesserungswürdigen Bereichen. Die Analyse des Feedbacks kann wiederkehrende Probleme oder Lücken im Supportprozess aufdecken. Wenn Sie auf die Erkenntnisse Ihrer Kunden reagieren, demonstrieren Sie Ihr Engagement für Verbesserungen und helfen dabei, Ihre Servicestrategien zu verfeinern und mit den Erwartungen Ihrer Kunden in Einklang zu bringen. Durch die Nutzung dieser verschiedenen Kanäle können Unternehmen einen nahtlosen und flexiblen Support bieten, der auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Customer Support wird über eine Vielzahl von Kanälen angeboten, um die Erreichbarkeit für die Kundschaft zu gewährleisten.

Im Gegensatz dazu bezieht sich der Kundensupport speziell auf die Unterstützung, die nach einem Kauf geleistet wird, wie z. Technischer Support, Fehlerbehebung und die Unterstützung des Kunden bei der effektiven Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen. Während der Kundenservice Interaktionen und Erfahrungen priorisiert, konzentriert sich der Kundensupport mehr auf Problemlösung und Produktkenntnisse.

Seine Ursprünge liegen in der Notwendigkeit, Kundenanfragen zu bearbeiten und technische Probleme zu lösen, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu gewährleisten. In der heutigen digitalen Welt hat sich der interwetten 16 Support zu einem komplexen Bereich entwickelt, der von einfachen Kundenanfragen bis hin zu umfassenden technischen Lösungen reicht. Kundenservice bezieht sich auf alle Interaktionen eines Unternehmens, um die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden zu erfüllen.

Aus handelspsychologischer Sicht besonders interessant sind überraschende, vom Kunden nicht erwartete Serviceformen. Kundendienst dient – wie alle anderen Formen des Service – vor allem Handelsunternehmen als wichtiges profilbildendes Instrument des Handelsmarketings. Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten, Problemlösungsvermögen, Empathie sowie Geduld. Darüber hinaus ist ein hohes Maß an Serviceorientierung wichtig, um die Kundenzufriedenheit zu sichern und zu erhöhen. Unter Kundensupport, auch als Kundenservice oder Kundendienst bekannt, versteht man alle Aktivitäten eines Unternehmens, die darauf abzielen, Kunden bei Problemen oder Anfragen zu unterstützen. Dies kann beispielsweise bei technischen Schwierigkeiten sein, bei Fragen zur Benutzung eines Produkts oder bei Beschwerden.

Sie stellt sicher, dass jeder Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen ein positives Erlebnis ist und dient dazu, eine langfristige und positive Verbindung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen aufzubauen. Beim Kundenservice wird typischerweise zwischen reaktivem und proaktivem Support unterschieden. Reaktiver Support bezieht sich auf die traditionelle Form der Kundenbetreuung, bei der auf Anfragen oder Probleme reagiert wird, sobald diese vom Kunden gemeldet werden.

Unternehmen können nun effizienter auf Kundenanfragen reagieren, die Kundenerfahrung verbessern und Kunden auf verschiedenen Kanälen erreichen. Gleichzeitig hat sich die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, verändert. Beim Kundensupport geht es in erster Linie um die Lösung bestimmter technischer oder produktbezogener Probleme. Es ist reaktiv und lösungsorientiert und hilft Kunden bei der Problembehebung, der Beantwortung technischer Fragen und der Navigation durch die Nutzung eines Produkts oder Dienstes. Supportteams verfügen häufig über technisches Know-how, um Kunden bei der effizienten Lösung von Problemen zu unterstützen.

Es ist wichtig, dass Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern diese übertreffen, um langfristigen Geschäftserfolg zu gewährleisten. Dank Künstlicher Intelligenz können personalisierte Angebote und vorausschauende Antworten bereitgestellt werden. Durch die Analyse großer Datenmengen und maschinelles Lernen können Kundenanfragen besser verstanden und schneller bearbeitet werden. Mit Hilfe von Chatbots können Kunden rund um die Uhr Unterstützung erhalten und ihre Anliegen sofort klären lassen. Indem Unternehmen ihren Kunden einen erstklassigen Kundenservice bieten, können sie eine treue Fangemeinde aufbauen und positive Empfehlungen generieren.

Die Bereitstellung von Support über mehrere Kanäle trägt dazu bei, dass Kunden über ihre bevorzugte Methode Kontakt aufnehmen können, z. Diese Inklusivität kommt den unterschiedlichen Kundenpräferenzen entgegen und erhöht die Zugänglichkeit. Die Unterstützung mehrerer Kanäle erfordert eine nahtlose Integration zwischen Plattformen, um Konsistenz und Kontinuität bei der Kundeninteraktion zu gewährleisten. Ein einheitliches Kommunikationssystem ermöglicht es dem Kundensupport, Gespräche über alle Kanäle hinweg zu verfolgen und einen personalisierten Service anzubieten. Wenn Kunden auf Probleme stoßen oder Hilfe benötigen, kann ein reaktionsschneller und effektiver Support eine negative Erfahrung in eine positive Erfahrung verwandeln. Eine nahtlose Erfahrung gibt den Kunden die Gewissheit, dass das Unternehmen ihre Bedürfnisse wertschätzt und sich für ihre Zufriedenheit einsetzt.

Der Kundenservice konzentriert sich auf die Bearbeitung von Kundenanfragen und die Lösung von Problemen, wobei Reaktionszeit, Lösungsrate und Kundenzufriedenheit wichtige Indikatoren sind. Andererseits geht der Kundensupport über die Fehlerbehebung hinaus und zielt darauf ab, proaktive Hilfe zu leisten, wobei Kennzahlen wie Kundenbindung und Wiederholungsgeschäfte den Erfolg widerspiegeln. Sowohl Kundenservice als auch Support sind entscheidend für die Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses und den Aufbau von Markentreue. Durch die Messung dieser Aspekte können Unternehmen ihre Leistung messen und bei Bedarf Verbesserungen vornehmen. Sowohl der Kundensupport als auch der Kundenservice haben in der Customer Journey eine enorme Bedeutung. Beide Aspekte spielen eine entscheidende Rolle beim Aufbau von Kundenzufriedenheit und -bindung.

In unserer Infothek finden Sie außerdem praktische Tipps und nähere Infos rund um aktuelle CRM-Themen. Durch die Messung dieser Kriterien können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, was für ihre Kunden am besten funktioniert, und entsprechende Anpassungen vornehmen. Das wiederum hilft ihnen, ihr Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, was langfristig zu besseren Kundenbindungsraten, höheren Umsätzen und größeren Gewinnen führt. Der CES misst, wie viel Aufwand die Kunden betreiben müssen, um ihr Problem mit dem Helpdesk oder dem Kundendienst des Unternehmens zu lösen.